藍(lán)山簡(jiǎn)歷

求職意向：客服專員

基本信息

姓    名：藍(lán)山                     

手機(jī) : 13800000000              

郵箱 : www@jianli.com

地    址：上海                

教育背景

上海藍(lán)山職業(yè)技術(shù)學(xué)院      客戶服務(wù)與管理專業(yè)   2022.09-2025.06

- 核心課程：客戶關(guān)系管理、溝通技巧、服務(wù)禮儀、投訴處理實(shí)務(wù)、商務(wù)談判等課程，專業(yè)排名前 8%（6/75）。- 校園經(jīng)歷：校學(xué)生會(huì)權(quán)益部干事，負(fù)責(zé)處理學(xué)生日常反饋，每周整理食堂、宿舍等問(wèn)題 20 余條，協(xié)調(diào)后勤部門(mén)解決 15 項(xiàng)，制作《權(quán)益月報(bào)》8 期，公示處理結(jié)果，學(xué)生滿意度達(dá) 90%，獲 “優(yōu)秀干事” 稱號(hào)。

上海藍(lán)山辦公客服培訓(xùn)中心 “高級(jí)客戶服務(wù)技巧” 培訓(xùn) 2023.10-2023.11

- 系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶情緒安撫、復(fù)雜投訴處理方法，完成 15 個(gè)模擬案例演練，撰寫(xiě)處理方案 10 份，其中 3 份被評(píng)為 “優(yōu)秀案例”，獲培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)。

工作經(jīng)歷

上海藍(lán)山電商平臺(tái)      客服實(shí)習(xí)生    2024.07-2024.10

- 負(fù)責(zé)售前咨詢與售后問(wèn)題處理，每日接聽(tīng)客戶電話 80 余個(gè)、回復(fù)在線消息 150 余條，解答商品規(guī)格、物流進(jìn)度等問(wèn)題，促成訂單轉(zhuǎn)化 300 余單，轉(zhuǎn)化率較團(tuán)隊(duì)平均水平高 12%。

- 處理客戶投訴 40 余起，涉及商品破損、退換貨等問(wèn)題，通過(guò)協(xié)調(diào)倉(cāng)庫(kù)、快遞網(wǎng)點(diǎn)，90% 的投訴在 24 小時(shí)內(nèi)解決，客戶滿意度達(dá) 95%；整理高頻問(wèn)題 20 項(xiàng)，編寫(xiě)《常見(jiàn)問(wèn)題解答手冊(cè)》，幫助新客服縮短響應(yīng)時(shí)間 30%，獲 “服務(wù)之星” 1 次。

上海藍(lán)山辦公通訊公司       客服實(shí)習(xí)生     2023.07-2023.09

- 協(xié)助處理套餐咨詢與業(yè)務(wù)辦理，為 500 余名客戶講解資費(fèi)詳情、推薦合適套餐，成功辦理套餐升級(jí) 80 余單，辦理效率位列實(shí)習(xí)團(tuán)隊(duì)前 30%。

- 跟進(jìn)客戶售后需求，記錄網(wǎng)絡(luò)故障、賬單疑問(wèn)等問(wèn)題 120 條，協(xié)調(diào)技術(shù)部門(mén)維修 30 余次，故障解決平均時(shí)長(zhǎng)從 48 小時(shí)縮短至 36 小時(shí)；參與客戶滿意度回訪，撥打回訪電話 200 余個(gè)，收集建議 30 條，反饋給產(chǎn)品部門(mén)，其中 5 條被采納優(yōu)化，獲 “實(shí)習(xí)優(yōu)秀員工”。

證書(shū)技能

- 證書(shū)：客戶服務(wù)管理師（初級(jí)）證書(shū)、全國(guó)職業(yè)院校客戶服務(wù)技能大賽三等獎(jiǎng)、校級(jí) “禮儀風(fēng)采大賽” 二等獎(jiǎng)、普通話二級(jí)甲等證書(shū)、計(jì)算機(jī)二級(jí)證書(shū)、英語(yǔ)六級(jí)證書(shū)。

- 技能：擅長(zhǎng)傾聽(tīng)客戶需求，能用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言解答疑問(wèn)、能快速響應(yīng)客戶訴求，協(xié)調(diào)資源解決問(wèn)題，售后問(wèn)題解決率達(dá) 92% 以上、熟練使用客服系統(tǒng)（如智齒、環(huán)信），會(huì)用 Excel 統(tǒng)計(jì)客戶反饋數(shù)據(jù)，制作分析報(bào)表、具備良好的情緒管理能力，能耐心應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶；會(huì)基礎(chǔ) PS，制作客服話術(shù)配圖 10 張；持有 C1 駕駛證，可協(xié)助外出辦理客戶相關(guān)事務(wù)。

自我評(píng)價(jià)

客戶服務(wù)與管理專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生，專業(yè)成績(jī)優(yōu)異，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客服技巧并考取相關(guān)證書(shū)。擁有電商與通訊行業(yè)客服實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握客戶咨詢、投訴處理等全流程工作，客戶滿意度良好。擅長(zhǎng)換位思考，溝通協(xié)調(diào)與問(wèn)題解決能力突出，工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)，愿深耕客服領(lǐng)域，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。