服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

（一）形成因素

最早來自于家長的教育。

家長越早教育孩子，那么，孩子就能夠越早建立起服務意識。

一般來說，年齡越小的人，替別人著想的服務意識越差。 新生嬰兒是沒有服務意識的，只有在他成長的過程中，逐漸意識到自己對于父母的依賴是自己賴以生存的基本條件時，方能意識到父母為自己服務的重要性。

（二）表現(xiàn)方面

①服務舉止

服務舉止是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。服務舉止包括觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

②態(tài)度耐心

服務意識包括耐心性、溝通技巧、服務態(tài)度等方面。其中，耐心性是客服人員必備的品質之一。

在購物過程中，客戶可能會遇到各種問題，而客服人員需要具備耐心的品質，認真傾聽用戶的問題，詳細解答用戶的疑慮。通過有效的溝通，客服人員需要通過耐心，讓用戶感受到被尊重和關注。

③主動，專業(yè)性

服務意識包括專業(yè)性、主動性、質量控制和技術支持等方面。其中，主動性是一個公司、員工的態(tài)度，能否主動服務顧客是決定服務質量的重要因素。

（三）重要意義

具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調起來，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。

從本質上說，這違背了人與人之間服務與被服務關系的規(guī)律。這種人越多，社會就越不和諧。 服務意識是人類文明進步的產(chǎn)物。所謂文明，即人區(qū)別于一般動物的部分。所謂文化，即人的文明化或去動物化。